“市民热线”是对湛江市多个行政部门申诉、举报热线的有机整合。其目的是为了让各职能部门之间的沟通协调更加灵捷，操作起来更加高效，让民众的诉求得到更加快捷的回应，从而提高职能部门的办事效率。特别是对于一些文化水平不高的市民来说，“市民热线”或许就是他们的福音，因为他们见不多识也不广，假如工作生活中遇到需要解决的问题时，拨打“12345”这五个非常易于记忆的号码无疑就是他们最好的选择。

    而如今，“市民热线”频遇冷，各种投诉遭遇踢皮球，确实有悖于当初开通“市民热线”的服务宗旨，值得相关部门反思。去年12月4日，中共中央政治局会议审议通过了中央政治局关于改进工作作风、密切联系群众等八项规定，“切忌走过场、搞形式主义”也是其中的一项内容，假如“市民热线遇冷”这个问题不好好加以整改，这和某些地方“长草”的为民论坛、锁子生了锈的举报信箱又有何异？最终也难逃“走过场、搞形式”这一厄运。

    笔者觉得，要让“市民热线”热起来，除了要提高接线员的业务水平，还需政府加大对各职能部门的监管力度，更需老百姓和舆论媒体加强监督。笔者购买了某品牌的奶粉后，为了对这个品牌的“前世今生”有一个彻底的了解，闲时偶尔会打电话去客服部问问。每次通话，客服小姐都会给予笔者贴心周到的服务，直到我听得明白满意为止。通话结束，还会收到一个“服务评分”短信，笔者总会给“非常满意”这一栏打个勾发过去。据了解，这些反馈信息是该公司对客服小姐工资、奖金、晋升、人事变动等的依据。

    他山之石可以借鉴，该公司的做法其实可引申到“市民热线”上来，我们何不也在“市民热线”后面增设一个“服务评分”短信平台呢？有了“服务评分”平台的反馈，有了市民的强势监督，不该踢掉的皮球量他不敢再踢！